Te ayudamos a resolver los casos

Los casos pueden ocurrirle a cualquier vendedor. Nuestro objetivo es facilitarte al máximo que respondas.

Cómo entender las controversias, los reclamos y los contracargos.

Si algo sale mal con un pedido, el cliente puede abrir un caso. Los tipos más comunes son las controversias y los reclamos que se presentan en PayPal, y los contracargos, que se someten ante el emisor de la tarjeta. Todos los casos pueden resultar en una retención temporal de los fondos de la transacción, por lo que es mejor responder rápidamente.

Cómo resolver una controversia presentada en PayPal

Presentar una controversia en PayPal se refiere a la investigación de un problema relacionado con artículos no recibidos o significativamente distintos a la descripción. PayPal da tiempo para que el comprador y el vendedor se pongan de acuerdo con el fin de resolver el problema de manera amistosa.

Si tu cliente presenta una controversia en PayPal, recomendamos que trabajen juntos para averiguar qué sucedió y decidan la solución más adecuada.

Lo ideal es responder lo antes posible para que no se convierta en un reclamo. Si no respondes rápidamente, normalmente vemos que los compradores escalan su controversia a un reclamo aproximadamente después de 4 días. Sin embargo, una controversia puede convertirse en un reclamo dentro de los 20 días* después de haberla presentado.


Cómo responder a tu controversia

  • Paso 1: Notificación e inicio de sesión
    Primero, te enviaremos un correo electrónico para informarte que recibiste una controversia y que se retendrán temporalmente los fondos de la transacción. Lo primero que deberás hacer es Iniciar sesión en tu cuenta de PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de resoluciones.
  • Paso 2: Encuentra tu caso
    Haz clic en la pestaña Respuesta requerida para revisarlo.
  • Paso 3: Responde
    Responde rápidamente a tu comprador con una explicación de lo sucedido y sugerencias sobre cómo resolverlo. Te recomendamos que le respondas lo antes posible antes de que lo escale a un reclamo.

    Aquí te ofrecemos algunos consejos para responder a tu controversia dependiendo del problema:

    • Artículo no recibido
      Para este tipo de casos, deberás compartir cualquier información relevante que explique cómo enviaste el artículo o servicio.

      Por ejemplo, si vendes bienes tangibles y no has enviado el pedido, explica por qué no se envió y ofrece un reembolso si es necesario. Si lo enviaste, comparte con tu comprador el recibo del envío o el código de rastreo en línea. Infórmale sobre los plazos de entrega previstos y cuándo lo recibirá. Si vendes bienes intangibles, es importante asegurarse de mantener la documentación o los registros completos de la prestación del servicio, como el comprobante de descarga o los recibos por correo electrónico.
    • Artículo significativamente distinto al descrito
      Para este tipo de casos, debes informar a tu comprador que el artículo o servicio proporcionado coincide con el artículo o servicio prometido antes del pago. Explica la forma en que describiste con precisión el producto o servicio y asegúrate de responder al caso con detalles relevantes.
    Puedes encontrar más información sobre cómo proporcionar los documentos adecuados para tu caso aquí.

    Después de responder, pueden trabajar en una solución juntos para que el cliente cierre el caso. Si no llegan a una resolución, cualquiera de los dos puede escalar el caso a un reclamo.

    Puedes obtener más información sobre cómo responder a una controversia en nuestro Centro de ayuda.
Ver Casos abiertos

*El plazo está sujeto a cambios. El comprador o vendedor puede elegir escalar la controversia a un reclamo antes de los 20 días. Si no hay respuesta después de 20 días, se cerrará el caso.

Cómo resolver un reclamo presentado en PayPal

Si un cliente presenta un reclamo en PayPal o una controversia se convierte en un reclamo, intervendremos para revisar los detalles y determinar una solución.

Te pediremos que proporciones información y pruebas dependiendo del tipo de problema que dio origen al reclamo:

  • Para los reclamos de Artículo no recibido, deberás demostrar que el artículo o el servicio se entregaron al comprador.
  • Para un reclamo de Artículo significativamente distinto al descrito, deberás demostrar que el artículo o servicio proporcionado coincide con el artículo o servicio prometido al comprador antes del pago.
  • Para un reclamo de Transacción no autorizada, si cumples los requisitos para la Protección al Vendedor, deberás comprobar que cumpliste con la transacción y sufriste una pérdida.

Aquí te mostramos algunos ejemplos de la información que podemos pedirte:

  • Comprobante de envío o entrega, como un recibo de envío de terceros, un código de rastreo en línea o una confirmación de firma. Asegúrate de que el recibo de envío coincida con la dirección de tu cliente en los detalles de la transacción.
  • Comprobante de entrega de un reemplazo o reembolso si el cliente recibió su pedido pero indicó que había un problema con este.
  • Un contrato firmado u otra prueba de que se prestaron los servicios. 
  • Comprobante de la descarga si vendiste un producto digital.
  • Comprobante de que se realizó el pedido si vendiste otros bienes intangibles. Puede ser un recibo digital.

Asegúrate de responder a tu cliente lo antes posible. Por lo general, tienes hasta 10 días para hacerlo, sin embargo, PayPal también puede proporcionar un plazo específico para que respondas. Deberás proporcionar toda la información solicitada para que podamos trabajar en el mejor resultado para tu reclamo que cumpla los requisitos.*


Cómo apelar un reclamo:

Si un reclamo se decide a favor del cliente, es posible que puedas apelarla. La decisión podría revertirse si el artículo se te devolvió en una condición diferente a la que el cliente lo recibió por primera vez, si el artículo no se devolvió o se devolvió un artículo incorrecto.

Pasos para apelar un reclamo:


  1. Inicia sesión en tu cuenta de PayPal
  2. Ve al Centro de resoluciones
  3. Ve a la sección de Casos cerrados
  4. Selecciona Detalles del caso
  5. Haz clic en el enlace de Apelar
Después de presentar tu apelación, puede que te pidamos documentación o que completes una declaración. Luego, un representante revisará tu reclamo. Si se acepta tu apelación, recibirás el reembolso de la transacción que cumpla los requisitos.
Empieza ahora

*PayPal puede determinar el resultado de tu reclamo en un periodo de tiempo más corto. PayPal también puede tomar medidas con base en los requisitos de elegibilidad establecidos en las Condiciones de uso, cualquier información adicional proporcionada durante el proceso de resolución o cualquier otra información que PayPal considere relevante y apropiada según las circunstancias, tal como tu historial de reclamos.

Cómo resolver un contracargo

Cuando un cliente presenta un contracargo, el emisor de la tarjeta inicia y revisa el caso, en lugar de PayPal. Debes iniciar sesión en PayPal y responder al contracargo presentado en el Centro de resoluciones. Ya que respondas, nuestro equipo de especialistas en contracargos utilizará tu respuesta y recopilará información sobre la transacción que cumpla los requisitos para sustentar el caso y presentarlo al emisor de la tarjeta o a la institución financiera, asumiendo que tienes motivos para disputar el contracargo.

Los clientes tienen normalmente hasta 180 días después de haber realizado un pedido para presentar un contracargo . Por lo general, tienes hasta 10 días después de que se presenta para responder.*


Cómo responder a tu contracargo

  • Paso 1: Notificación e inicio de sesión
    Primero, el emisor de la tarjeta notifica a nuestro banco comercial y retira los fondos de la transacción de PayPal. Te enviaremos una notificación con una solicitud de información y retendremos temporalmente los fondos de la transacción. Tu primer paso será iniciar sesión en tu cuenta de PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de resoluciones.
  • Paso 2: Encuentra tu caso
    Haz clic en la pestaña de Respuesta requerida para revisarlo.
  • Paso 3: Responde
    Responde rápidamente y bríndanos información relacionada con el contracargo, incluyendo registros de la transacción, como un comprobante del envío.

    Puedes encontrar información detallada sobre cuáles son los documentos adecuados para tu caso en nuestro Centro de ayuda.

    Después de que respondas, el especialista en contracargos disputará el contracargo en tu nombre e intentará que el emisor de la tarjeta del cliente te regrese los fondos que cumplan los requisitos.

    Si el emisor de la tarjeta decide a tu favor, la transacción se le cobrará al cliente y tú recuperarás tus fondos que cumplan los requisitos.

    Si el emisor de la tarjeta decide a favor del cliente, este recibirá un reembolso completo. Si proporcionas pruebas suficientes y calificas para la Protección al Vendedor de PayPal, podemos cubrir tu pérdida en transacciones que cumplan los requisitos.** Más información.

    Nuestra misión es ayudarte a resolver el contracargo. Aunque normalmente demoramos 30 días en disputar un contracargo, al emisor de la tarjeta de tu cliente puede tomarle hasta 75 días en tomar una decisión final.* Agradecemos tu paciencia mientras trabajamos para resolver el contracargo por ti.
Ver Casos abiertos

*Los plazos pueden variar dependiendo de la institución financiera.
**Disponible solo en compras que cumplan los requisitos. Aplican términos y condiciones.

Consejos para una comunicación positiva

Los casos pueden ocurrirle a cualquier vendedor y manejarlos bien puede ser de gran ayuda para mantener contentos a los clientes. A continuación, te ofrecemos algunos consejos para comunicarse de forma eficaz durante todo el proceso.

Espera siempre lo mejor

Empieza las conversaciones con la mente abierta y escucha con paciencia. Muchos problemas se dan por una mala comunicación o un simple error humano, y esta es tu oportunidad para aclararlos.

Mantén el enfoque en las soluciones

Adopta un enfoque proactivo y amistoso para resolver el problema y resiste la tentación de dejar que las comunicaciones se vuelvan negativas, ya que esto puede dificultar llegar a un acuerdo.

Piensa de forma constructiva

Deja saber a tu cliente que deseas encontrar una solución; es probable que también quiera lo mismo. Mostrar respeto mutuo puede ayudar a preparar el escenario para una conversación positiva y productiva. 

Piensa a largo plazo

Dejar descansar a tu cliente hoy podría abrir la puerta a más oportunidades mañana.

Explora más formas de fomentar la comunicación positiva con los clientes y ayuda a evitar casos.

Protección al Vendedor de PayPal

Para tu tranquilidad, el programa de Protección al Vendedor de PayPal puede ayudarte a proteger tus pagos en línea contra las transacciones no autorizadas y los resultados de controversias o contracargos.* Verifica si calificas a la Protección al Vendedor de PayPal para asegurarte de que cumples con todos los requisitos.

Más información

*Aplican términos y condiciones.

Nuestra información no constituye asesoría legal, financiera ni comercial. No somos responsables de tu decisión sobre controversias y contracargos. Siempre haz tu propia investigación y busca asesoramiento profesional de ser necesario.